Diseño del servicio de visita turística al CM Mezquita-Catedral

Enmarcado dentro de la disciplina de diseño de servicios, consistió en el análisis de la ruta del usuario actual en la visita turística, un estudio del proceso de prestación del servicio (personal, dirección, usuarios, otros grupos de interés y monumentos), detección de puntos de contacto y puntos críticos, y propuesta de ruta del usuario para la mejora de la visita. También se desarrolló el plan de implementación y acompañamiento en los ejes: comportamiento/acogida, relato/contenidos e interfaces/diseño.

La gestión de un edificio tan complejo, con usos de diferente naturaleza y con unos de los niveles más altos de visitas en todo el país, planteaba la necesidad de abordar un proceso de estudio en relación a la visita turística y a partir de ahí tomar decisiones para la mejora de su gestión y de la experiencia del visitante. Las decisiones para mejorar la experiencia del visitante se han tomado tras la finalización de un trabajo de análisis y evaluación del servicio actual en base a lo que se llama “diseño de servicios”.

Se ha analizado el proceso completo de la visita turística tanto desde el punto de vista del visitante, como de los implicados en prestar ese proceso o gestionarlo. Además se ha contado con la colaboración de los responsables de visitas de otros monumentos importantes de España para conocer sus experiencias de implantación de mejoras.

Los soportes que presentados bajo el proyecto de diseño de imagen y de soportes para el conjunto monumental son fruto del diagnóstico y el inicio de la fase de implantación del diseño del servicio de visita turística. Ahora la institución conoce la ruta del visitante a lo largo del servicio, cómo se coordinan los trabajos de todos los implicados en el proceso, se han detectado los puntos de mejora y ello permite ir adoptando medidas para conseguir el objetivo de mejora de la experiencia que se describió así:

Buscamos una experiencia emocionante, conmovedora y trascendente, pero sobre todo, suficientemente informada y funcionalmente clara, que permita al templo y la complejidad del monumento establecer un diálogo posible con el visitante.
Liberar al visitante de obstáculos, contaminación y “ruido” y proveerle de herramientas y estímulos que faciliten alcanzar la mejor experiencia posible para cada opción.

Los tres ejes de actuación bajo los que se resume el plan de implantación son:

• • Comportamiento/Acogida: Acciones orientadas a definir, ordenar y normalizar el comportamiento y las relaciones de la organización y su personal con los turistas, medios etc.

  • Relato/Contenidos: Acciones orientadas a realizar una gestión consciente del relato del conjunto monumental y dotarlo de los contenidos necesarios.

  • Interfaces/Diseño: Acciones orientadas a diseñar los puntos de contacto e interacción físicos o virtuales. Todo lo que tiene que ver con el diseño de soportes, con lo visible para el visitante. Aplicando las nuevas tecnologías.

Se definieron también las bases para iniciar un relato nuevo, más actualizado, del monumento.