El resultado es un mapa visual del servicio así como una guía de aplicación de soluciones a los problemas, cuellos de botella y situaciones críticas que se detecten en el análisis.
Para ello se realizan entrevistas espontáneas, seguimiento de recorridos, entrevistas en profundidad, técnicas de generación de personas (personajes ficticios), diseño de escenarios, mapas de expectativas…
Se identifican públicos y se generan “personas”, se visualiza el proceso, se representa, se secuencia y se obtiene entre otros un mapa visual del recorrido del usuario señalando necesidades y problemas a cada paso. Se modeliza el servicio y se definen los puntos de interacción.
Se usan esos puntos de contacto entre la organización y el usuario para construir un “viaje”, una historia basada en la experiencia. Esta historia describe de una forma accesible las interacciones que se producen en el servicio, las motivaciones y las emociones que las acompañan.
