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Diseño de servicios

¿Qué y por qué del diseño de servicios?

¿Qué es el diseño de servicios?

El origen lo encontramos en el texto de Lynn G. Shostack, Vicepresidenta de Citibank en Nueva York y Dra. de Marketing para el “European Journal of Marketing” (1982):
El servicio es un proceso que se puede representar como un sistema molecular compuesto por elementos, vínculos y evidencias. Se puede representar y aplicarse para comprender el servicio ex ante y diseñarlo mejor, poderlo modelizar, testear y replicar.
Según UK Design Council, (2010):
El diseño de servicios consiste en hacer útil, accesible, eficiente y efectivo un servicio.

¿Por qué es interesante el diseño de servicios?

Permite adaptarnos a la realidad actual: evolucionar del modelo industrial al post-industrial (de lo material a lo intangible).
Es lo que mueve la economía de hoy día. El 70% de la renta de los países desarrollados procede del sector servicios.
La mayor parte de los servicios actuales son productos nuevos y de una gran complejidad.
Por la existencia del Product Service System – PSS. Gran parte de las empresas actuales tienen un componente de servicios en su oferta aunque no sean conscientes de ello.

El diseño de servicios dibuja la experiencia del usuario a lo largo de la prestación del servicio en base a una recogida y análisis de información primaria tanto del usuario como de aquellos implicados en la prestación del servicio (personal, colaboradores, etc.) y del entorno en el que el servicio ocurre.

Los mapas de ruta del usuario proporcionan una visualización estructurada de la experiencia de servicio del usuario.

Mapa de Ruta del Usuario
El resultado es un mapa visual del servicio así como una guía de aplicación de soluciones a los problemas, cuellos de botella y situaciones críticas que se detecten en el análisis.
Para ello se realizan entrevistas espontáneas, seguimiento de recorridos, entrevistas en profundidad, técnicas de generación de personas (personajes ficticios), diseño de escenarios, mapas de expectativas…
Se identifican públicos y se generan “personas”, se visualiza el proceso, se representa, se secuencia y se obtiene entre otros un mapa visual del recorrido del usuario señalando necesidades y problemas a cada paso. Se modeliza el servicio y se definen los puntos de interacción.
Se usan esos puntos de contacto entre la organización y el usuario para construir un “viaje”, una historia basada en la experiencia. Esta historia describe de una forma accesible las interacciones que se producen en el servicio, las motivaciones y las emociones que las acompañan.
Modelo de ruta del usuario

Beneficios del diseño de servicios

Contribuye a la mejora de la calidad del servicio.

La optimización del uso de recursos en la prestación de un servicio reduce costes y mejora la rentabilidad.
La toma de conciencia del proceso de prestación de servicios sintoniza internamente a nuestro personal.
Mejora la percepción del usuario, siente que el servicio está orientado desde sus necesidades.
Estandariza y contribuye a la mejora de la calidad del servicio, incrementando la capacidad de reacción ante cualquier contratiempo o novedad.
Se convierte en un proceso continuo, un modo de trabajo y una actitud hacia la mejora continua.

Objetivos que se persiguen con el diseño de servicios

Mejorar la experiencia del usuario.

Descubrir cómo podemos enriquecerlo y emocionarlo.
Facilitar el trabajo al personal involucrado en la prestación del servicio.
Organizar de forma coordinada las actividades que se han ido planificando individualmente (de forma aislada) a lo largo del tiempo.
Detectar los puntos de mejora para maximizar el potencial del negocio como herramienta de comunicación, fuente de reputación y de imagen de marca.
Optimizar el uso de los recursos.
Detectar problemas, identificar el origen y proponer soluciones.

Esta disciplina se viene aplicando con éxito para servicios como:

Hospitales y centros de salud en la gestión de pacientes, procedimientos, información, control de la afluencia etc.
Líneas aéreas tanto en tierra como en los servicios en vuelo.
Museos y espacios patrimoniales: gestión de flujos, segmentación de visitas, mejora en la experiencia de visita.
Administración pública en servicios de atención ciudadana.
ONGs e instituciones de ayuda a colectivos desfavorecidos: en la planificación de la prestación de servicio, búsqueda y organización de recursos humanos y materiales, protocolos de atención.

Fases del proceso de diseño de servicios

Exploración y análisis

Recogida de información e identificación de perfiles.

Listening.

Recogida de información primaria:
      • Entrevistas en profundidad: equipo de dirección, personal…
      • Encuestas a usuarios: encuestas post-servicio sobre expectativas y experiencia.
      • Observación de campo: de los usuarios, seguimiento de grupos y de recepción.
Recogida de información secundaria:
      • Estudio y análisis de información existente: organización, estadísticas, calendarios, soportes …
      • Estudio y análisis de otros lugares similares: organización, gestión, soportes, servicios …

Modelización del servicio

Visualización del “Viaje del Usuario” Customer Journey. Mapa de ruta del Usuario.

The mapping.

Diseño del mapa de ruta del usuario o Customer Journey Map.
        • Estudio de las fases del servicio.
          • Pre-servicio.
          • Prestación del servicio.
          • Momento posterior: pos-servicio.
      • Identificación de expectativas, tipo de experiencia y satisfacción/insatisfacción.
      • Evaluación de los puntos de contacto y detección de puntos críticos.
Guía de implantación de mejoras.
        • Ruta del usuario propuesta.
        • Recomendaciones y proposiciones.

Diseño de los puntos de interacción

Los puntos de contacto con el usuario: web, atención, comunicación.

La ingeniería.

Atendiendo a tres ejes:
      • Comportamiento / Acogida.
Acciones orientadas a definir, ordenar y normalizar el comportamiento y  las relaciones de la organización y su personal con los usuarios, proveedores, socios, medios etc.
      • Interfaces / Diseño.
Acciones orientadas a diseñar los puntos de contacto e interacción físicos o virtuales.
      • Relato / Contenidos.
Acciones orientadas a realizar una gestión consciente del relato y dotarlo de los contenidos necesarios.

Implementación y evaluación

Aplicación de las recomendaciones y evaluación de resultados

El camino

    • Producción y puesta en marcha de las acciones diseñadas.
    • Pruebas de funcionamiento y ajustes de las soluciones.
    • Seguimiento: una vez implantada, evaluar y medir periódicamente el impacto y el adecuado funcionamiento debe ser una norma que permita hacer los ajustes y actualizaciones necesarias para mantener y seguir mejorando el servicio.

VISUALIZAR Y MODELIZAR UN INTANGIBLE COMO LA EXPERIENCIA ES POSIBLE GRACIAS AL DISEÑO DE SERVICIOS.

Reunir comisariado de marca y tendencias

Damos un paso más en la gestión entre la identidad y la imagen percibida alineando la cultura de marca y los universos de consumo, aportando consciencia y visión.

Reducimos el riesgo en los procesos de innovación al proyectar una visión amplia, enmarcada en la observación de las macrotendencias y sus manifestaciones locales, propiciando ajustes personalizados.

Ayudamos a la empresa a recalibrar su estrategia de comunicación desde los argumentos de marca y la detección de universos de consumo, priorizando el contenido y la realización de eventos singulares.

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Cacao everywhere, an extended family of smart, sop Cacao everywhere, an extended family of smart, sophisticate and exciting products and experiences by Hotel Chocolat, the British Cacao Growers. More at www.ohayotrendscuration.com
Cacao por doquier, una familia extensa de productos y experiencias elegantes, sofisticadas y emocionantes de los productores de cacao británicos Hotel Chocolat. Más en www.ohayotrendscuration.com
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Innovation and creativity at the service of daily Innovation and creativity at the service of daily products enable brands to find new ways to surprise and cultivate grateful fans for making their lives easier. This is Essse Caffe Tea Stick, a good example on this trend. More at www.ohayotrendscuration.com
La creatividad aplicada a reinventar el uso de productos cotidianos permitirá a las marcas sorprender y encontrar fans agradecidos por hacerles la vida más fácil. Estas son las Tea Stick de Essse Caffe, un buen ejemplo de esta tendencia facilitadora. Más en www.ohayotrendscuration.com
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Experimentation with colors, materials and geometr Experimentation with colors, materials and geometries in design drives sometimes to patterns able to find order in the chaos. Who has never  searched as a child for the logic, the beginning and the end in a print, at the tiles or floors of your grandparents home. The collection Àrta designed by Alfredo Häberli for Huguet Mallorca Tiles is an example of this. More at www.ohayotrendscuration.com
La experimentación con colores, materiales y geometrías en el diseño lleva en ocasiones a proponer patrones que encuentran un orden dentro del caos. Quién no ha buscado de niño la lógica o el principio y el fin en un estampado, en las baldosas o los azulejos de la casa de sus abuelos. La colección Àrta diseñada por Alfredo Häberli para Huguet Mallorca Tiles es un ejemplo de ello. Más en www.ohayotrendscuration.com 
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The sustainable fashion startup Thread has develop The sustainable fashion startup Thread has developed together with Timberland a shoe and garment line made with the fabric produced using plastic bottles from Haiti and Honduras. The same material that they use for their bags. They have designed products that keep the classic look of Timberland and incorporate the work philosophy and ethics of Thread. More at www.ohayotrendscuration.com
La startup de moda sostenible Thread ha realizado una línea de calzado y de ropa fabricada con material proveniente del reciclado de botellas de plástico de Haití y Honduras, con el que fabrican sus mochilas, diseñando productos que mantienen la línea de diseño de Timberland e incorporan la filosofía de trabajo de Thread. Más en www.ohayotrendscuration.com
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Small sins that break the inertia of a tired socie Small sins that break the inertia of a tired society. Messina Gelato is an Australian ice cream chain that bases its business model in creativity and love for detail: the produce their own chocolate from scratch, their own dulce-de-leche, they rise their own Jersey cows for the milk and grow their own hazelnuts. Besides they offer an intimate, immersive, experimental and indulgent experience at their restaurant. Only 1 table for 8 people. Desserts becomes something more than a meal. More at www.ohayotrendscuration.com
Pequeños pecados que rompen la inercia de una sociedad cansada. Messina Gelato es una cadena de heladerías australianas que basa su modelo de negocio en la creatividad y el amor por el detalle: fabrican su chocolate desde el principio, su dulce de leche, tienen sus propias vacas Jersey y su plantación de avellanas.  Y cuentan con un restaurante de 1 mesa, para 8 personas que ofrece una experiencia íntima, inmersiva, experimental e indulgente, convirtiendo el postre en algo mucho más allá que una comida. Más en www.ohayotrendscuration.com
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A good end for the owner of the piece of furniture A good end for the owner of the piece of furniture and a reward to begin a new moment with new products. IKEA TEMPE in Sidney manages the sell of used furniture and gives back to the owner/seller a cupon with the value of the sell for future purchases. More at www.ohayotrendscuration.com  Un buen final para el dueño del mueble y una recompensa para empezar una nueva etapa con muebles nuevos. IKEA Tempe en Sídney gestiona la venta de muebles usados y le da al vendedor un cupón para futuras compras por el valor de la venta. Más en www.ohayotrendscuration.com  #Survivors #habitat #trends #tendencias #furniture #mueble #retail #service #servicio #upcycling
19 Crimes is the Californian wine brand that borro 19 Crimes is the Californian wine brand that borrows the name of the nineteen crimes that would transport from Great Britain to Australia as an alternative to death penalty. More at www.ohayotrendscuration.com
19 Crimes es la marca de vinos californiana que toma nombre de los diecinueve crímenes por los que en lugar de condenarte a muerte en terreno británico, podrían enviarte a Australia, desterrado como castigo. Más en www.ohayotrendscuration.com
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Mew could just jump as a cat, which inspires its n Mew could just jump as a cat, which inspires its name, or maybe fly away. The result is more than contemporary, its is futuristic, liquid in is approach out of the common table standards. It is an inspiring object that sets a manifest about form, material and usage of a piece so present in our lives. It breaks lineality and plays with the sides of the table where we use to sit. More at www.ohayotrendscuration.com
Mew podría saltar de repente, cual gato que inspira su nombre, o salir volando. En su resultado hay mucho de contemporáneo, más bien de futurista, de liquidez en su planteamiento nada encajonado en los estándares de una mesa común. Es un objeto inspirador que realiza un manifiesto sobre la forma, el material y el uso de un elemento tan presente en nuestras vidas. Rompe la linealidad y juega con esos lados de la mesa que solemos ocupar. Más en www.ohayotrendscuration.com
#Futurism #Futurismo #Habitat #trends #tendencias #furniture #mueble #ProductDesign #DiseñoDeProducto @zahahadiddesign @sawayamoroniofficial
Photography by @jacopospilimbergophotography
White and amber, some shadows, flasks and jars of White and amber, some shadows, flasks and jars of an old pharmacy brought to current times. T Totaler connects with tea lovers in a very special way, praising simplicity and allowing its tea jars to speak by themselves. More at www.ohayotrendscuration.com
Blanco, ámbar, algunas sombras, matraces y botes de una antigua botica traída a tiempos actuales. T Totaler conecta con los amantes del té de un modo muy especial, exaltando la simplicidad y dejando que sus botes de té hablen por sí mismos. Más en www.ohayotrendscuration.com
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